Die
beiden „Welten“ Telekommunikation (TK) und Informationstechnik (IT)
zusammenzubringen, hat sich abc Information GmbH mit der Entwicklung des Virtual
Communication Systems (VCS) auf die Fahnen geschrieben. Das VCS vereint die klassische
Telekommunikation ISDN und die Datentechnik auf Basis von UNIX und Windows NT in
einem System. Es enthält u. a. die Software- Module für computergestütztes Telefonieren,
Least Cost Routing, Unified Messaging, Video- Telefonie (H.320, H.323) und unterstützt MS-
Exchange. Das Video Call-Center bildet eine neue Funktion herkömmlicher Call-Center und
überbrückt via Gateway den Anschluß zu ISDN/ADSL und der Internet-Telefonie, als Teil
des
kompletten VCS.
Die
CTI-Lösungen sorgen für effizientes Telefonieren, bessere Erreichbarkeit und optimierte
Geschäftsprozesse (CTI - Computer- Telefonie-Integration). Die Software des Centers
unterstützt die digitalen Schnittstellen So und SZM mit dem Signalisierungsprotokoll DSS1
sowohl auf Teilnehmer- als auch auf Amtsseite. Für den Betrieb im Netzverbund wird das für
die Signalisierung zwischen TK-Systemen unterschiedlicher Hersteller vorgesehene Protokoll
OSIG eingesetzt. Daneben bietet das System Schnittstellen zur Einbeziehung von
Schnurlosterminals auf der Basis des DECT-Standards (DECT-Digital Enhanced Cordless
Telecommunication).
Das
Team Call Center mit Spracherkennung organisiert und vereinfacht die Arbeitsabläufe,
beispielsweise in der Bestellannahme oder beim Telefon-Service. Nachrichten in der Form von
Faxdokumenten, Voice- und E-mail werden mit Unified Messaging einheitlich über MS-
Exchange empfangen, bearbeitet und weitergeleitet. Von unterwegs lassen sich durch eine
Sprachausgabe E- mails per Handy abhören. Ziel ist es eine standardisierte Computer-
Telefonie zu erreichen.
Schnittstellen
wie TAPI (Telephony Application Programming Interface) von Microsoft/Intel
und TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) von Novell ermöglichen
die reibungslose Einbindung weiterer Anwendungen, z. B. den Zugriff auf zentrale
Datenbestände von Kundendatenbanken. Für die Datenkommunikation sind die Schnittstellen
alternatives Ethernet und So implementiert. Auf beiden Schnittstellen laufen TCP/IP
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) und auf den höheren Schichten FTP (File
Transfer Protocol) für Dateitransfer bzw. CSTA (Computer Supported Telephony
Applications) für die Interaktion von TK-Anlage und Computer.
Least
Cost Routing wählt ohne Zutun des Nutzers stets die preisgünstigste Verbindung und
reduziert damit die Telefonkosten. Updates zu den Tarifen erfolgen durch Fernwartung vom
Service-Center aus. Durch die Internet-Telefonie über integrierte Gateways bietet das Virtual
Communication Center weltweites Telefonieren zum Ortstarif.
Die
Software des Centers ist eine Neuentwicklung des Unternehmens. Sie sichert
Plattformunabhängigkeit, offene Systemarchitektur sowie offene Schnittstellen und Protokolle
zur Integration und Kopplung mit Informationsverarbeitungs- Systemen. Das Konzept für die
neue Software setzt analog zum Konzept der intelligenten Netze (IN/ TMN) in öffentlichen
Vermittlungssystemen auf eine strikte Trennung zwischen Basissystem und Services einerseits
und den darauf aufbauenden Applikationen andererseits.
Die
Basis verfügt über eine offene Systemarchitektur und stellt sowohl interne als auch externe
Standardschnittstellen und Protokolle zur Integration und Kopplung mit
Informationsverarbeitungssystemen zur Verfügung. Aufgrund der Offenheit des Basissystems
können Nutzer auch auf Lösungen von Drittherstellern zurückgreifen oder eigene Applikationen
kreieren. Bei der Entwicklung der Software wurden objektorientierte Entwicklungsmethoden
zugrunde gelegt. Die Stärken dieser Methoden liegen in der Kapselung von Daten und den
darauf operierenden Funktionen (Objekte), in der Vererbung als Basis für die
Wiederverwendung von Funktionen und Datentypen sowie im Polymorphismus, d. h. in der
Abstraktion ähnlicher Abläufe. Vor allem diese drei Merkmale wurden gezielt eingesetzt, um
die Komplexität der Software zu verringern und um Erweiterungen des Systems zuzulassen -
insbesondere durch Schnittstellen und Protokolle.
1. Neue Software für CTI über TK-...
